発生した問題

ビジネスマナーで対処する発生した問題

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クレームはいつどんな形で起こるかわかりません。自分が悪くなくても謝らなければならない場面に出くわすこともあります。おわびともなると相手の会社や自宅へ出向かなければならないこともあるでしょう。先輩や上司と出向いた場合でも、自分は会社を代表しておわびをしているのだということを忘れないようにしましょう。

 

その時の服装にはあえて述べる必要はないと思いますが、紺やグレー、黒などダークな色のスーツがベストです。お客様はご立腹なのですから、あくまでも控えめでなければ、余計に怒りの温度を上げてしまうかもしれません。

 

深く重い気持ちを伝えるために持参する菓子折りは、たとえば、羊羹とかカステラなど重みのあるものを選ぶとよいでしょう。その付近では手に入らないようなものを選ぶのもポイントです。軽い菓子折りだと謝罪の気持ちが軽いのではないかと感じるようです。どこでも手にはいるようなものだと、皮肉にも間に合わせで用意したのではと人は悪いようにとらえがちなのです。ちなみに、相手方の近くでも手に入るようなものを手土産にしないというのは、一般でも常識です。相手のことを思っての品物になるので、手間をかけ心を込めて謝る意識が大切です。

 

クレームに対応するときに気を付けなければならないのが、他人ごとにしないことです。「不手際がありましたようで申し訳ございませんでした」こう言ってしまうと、さも自分は悪くないのだがと主張しているように聞こえます。電話でのクレームでも同じです。相手は個人を責めているのではなく、会社を責めているのです。会社の教育が悪いから、会社のサービスが悪いから、わざわざ余計なエネルギーを使って助言してくださっているのです。クレームともなると身構えてしまいますが、改善すべきところを無料で教えてくださっている、ありがたいことだとむしろ感謝するところです。ここでは、反論はせず、謝罪と感謝の気持ちを述べることが大切です。

 

場面はかわり、接客の場でクレームが発生した場合は、まず場所を変えて話を伺います。1対1になると、私が責任を持って対応しますという態勢になります。しばらく会話するとお客様の怒りが収まることがあります。場所を変える、会話することで時間を変える、それでお客様が納得すれば良し、それでもおさまらないようであれば、上司に代わるなど人を変えて対応します。これは様々なクレームやトラブルの場に使える方法です。

 

まずは、自分が責任を持って対応するという態度を示すことが大切です。上司を巻き込む大事は避けたいものです。真摯な気持ちで対応しましょう。

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