ビジネスマナーでの電話対応について

ビジネスマナーでの電話対応について

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電話はお待たせしないのが基本です。電話が鳴ったら3コールまでには出るようにしましょう。3コール鳴っても相手が出ないと、恐らくあなたも「あれ?」と感じるはずです。誰もいないのだろうか、忙しいのだろうかとついつい考え、不安になってきます。早く用件を聞くことが相手にとっても親切な行為です。

 

3コール以上鳴ってしまった場合は、「お待たせいたしました」、6コール以上だと「大変お待たせいたしました」を付けて社名、氏名を述べてお答えします。電話に出る際は、必ずメモを用意しておくことが大切です。相手が用件を言い出して「少々お待ちください」と待たせるようでは、相手の気分を害する場合もあります。

 

電話をかけてきた先方が、いきなり「○○ですが、●●さんいますか?」と名指し人をした場合、「少々お待ちください」と返す前に「はい」をつけます。「はい」には承りましたという意味があり、相手への印象も柔らかくなります。少々お待ちくださいと即答すると、冷たく感じることがあるので気を付けましょう。

 

そして、隣の人へ取り次ぐ場合でもかならず保留にすることが大切です。電話口での会話は相手にまる聞こえです。受話器を手で押さえ、小声で話しているつもりでも聞こえていることがあります。相手が見えないのをいいことに、つい無愛想に返事をしがちですが、聞こえているということを意識してください。相手を不愉快にしない、失礼のないように、隣の人でも保留にするようにします。

 

用件を聞く際にメモを取るのは常識ですが、自分でない他人の用件を聞いた場合は、必ず伝言を残すようにします。自分には関係ないことかもしれませんが、電話がかかってきた本人にとっては重大な用件かもしれません。かけ直すと答えたならなおのこと、伝言はとても大事なメモとなります。また、「折り返す」といった場合の時間の目安は10分以内と考えておきます。折り返すと聞くと、すぐにでもかけ直してくれるような気がしま。出かけているのであれば、だいたいでもどれくらいの時間にかけ直すことができるのかを伝えることがマナーです。

 

また、電話をかける場合は、相手先に同姓が複数いることもあるので、名刺などで相手の情報を確認して、部署、肩書、氏名はフルネームで名指しします。

 

電話を切る時は、同等の立場の相手なら、かけた方から切ります。上司、目上の人なら、相手が切ったことを確認して受話器を置きます。先に電話を切る場合は、受話器をそのまま置くのではなく、フックを指で押して切ります。後から切る場合でも相手が完全に切れていないことがあるので、同じようにフックを指で押して切るというという習慣はつけておきましょう。

 

電話では声の印象がすべてです。不機嫌そうな顔で話していると、声からの印象も不機嫌になります。見えない相手ですが、笑顔で話すよう心掛けましょう。印象はとても大切です。

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